금융감독원이 2013년도 6개 금융권 85개사의 민원발생을 평가하여 1~5등급으로 분류, 발표했다.

이 결과 금융권역별 1등급은 △은행: 광주은행, 대구은행 △신용카드: 삼성카드 △생명보험: 교보생명, 농협생명, 흥국생명 △손해보험: 농협손보, 삼성화재 △금융투자: 현대증권, 우리투자증권, NH농협증권 △저축은행: 동부저축, 신안저축, 푸른저축 등으로 나타났다.

전자금융사기. 신한, 국민은행 등급하락

은행 15개사의 전체 처리민원은 1만2,121건으로 전년보다 1.7% 감소했고 평가결과는 4개은행 등급개선, 2개은행 하락으로 나타났다.

신한은행은 메모리해킹, 파킹 등 전자금융사기 피해가 빈발하여 민원증가율 30.3%로 2등급에서 4등급으로 하락했다. 국민은행도 전자금융사기 피해 증가로 민원발생이 14.5% 증가하여 4등급에서 5등급으로 추락했다. 농협은행은 고객정보 유출로 카드부문 3개월 영업정지 조치를 받았지만 이미 5등급으로 떨어져 있어 등급의 하향조정은 없었다.

1등급: 광주은행, 대구은행, 5등급: 국민은행, 농협은행, 한국SC은행.

1등급 삼성카드, 5등급 롯데, 신한카드

신용카드 6개사는 카드발급 거절, 이용한도 및 부가서비스 축소 등으로 민원 8,797건이 발생하여 전년보다 11.9% 증가했다. 등급평가는 3개사 개선, 2개사 하락으로 나타났다.

신한카드는 전년비 민원발생이 21.3% 증가했으며 보험상품 불완전 판매로 기관경고 조치를 받아 4등급에서 5등급으로 하락했다. 롯데카드는 민원이 전년보다 41.1%나 증가하고 고객정보의 대규모 유출로 3개월 영업정지 조치를 받아 기존의 5등급에 머물렀다.

국민카드는 고객정보 유출로 1등급이 하향 조정됐으나 채권추심에 대한 내부통제 강화로 민원이 감소하여 3등급을 유지할 수 있었다.

1등급: 삼성카드, 5등급: 롯데카드, 신한카드.

생보 1등급. 교보, 농협, 흥국 등

생명보험 21개사는 민원감축 TF운영, 소비자보호 취약회사별 민원전담관리자 제도 도입으로 민원증가세가 둔화됐지만 6개사의 등급이 개선되고 3개사는 하락했다.

지난해 신규평가 회사인 농협생명은 영업지표 대비 민원건수가 업계 최저수준으로 1등급이 됐다. 에이스생명은 영업규모 및 민원건수가 업권의 1% 미만으로 평가에서 제외되어 왔으나 지난해 민원증가로 신규평가 대상이 되어 5등급으로 평가됐다. 전년도 5등급인 알리안츠, ING생명은 민원은 감소했지만 등급상승에는 미치지 못했고 PCA생명은 민원감축이 아니라 12.8%나 상승하여 5등급을 그대로 유지했다.

1등급: 교보생명, 농협생명, 흥국생명, 5등급: 알리안츠, 에이스, 우리아비바, ING, PCA생명.

1등급 손보. 농협, 삼성화재

손해보험 14개사는 민원 증가세가 크게 둔화되어 2개사의 등급이 개선되고 1개사가 하락했다.

전년도 5등급인 롯데손보는 17.1%, AIG손보는 14.7%의 민원이 감소했지만 등급상승에는 이르지 못했고 ACE아메리칸화재는 민원이 38.9%나 증가하여 5등급을 그대로 유지했다. 신규 평가 회사인 농협손보는 영업지표 대비 민원건수가 업계 최저수준으로 1등급 평가를 받았다.

1등급: 농협손보, 삼성화재, 5등급: 롯데손보, ACE아메리칸화재, AIG손보.

1등급. 현대증권, 우리투자, NH농협

금융투자 업계는 동양증권이 STX팬오션 법정관리 신청 후 금융투자상품 불완전 판매 민원이 1,691건이나 폭증하여 업계 전체 민원이 130%나 증가했다. 전년도 5등급이던 동양증권과 동부증권은 투자상품 불완전 판매 민원증가로 5등급 평가를 벗어나지 못했다.

키움증권은 소비자보호 노력이 성과를 이뤄 민원이 23.6% 감축됨으로써 7년간 연속 5등급에서 3등급으로 개선됐다. 대우증권은 중국 고섬 대표주관사로서 업무처리 부적정 기관경고를 받아 1등급이 하향된 3등급으로 평가됐다.

1등급: 현대증권, 우리투자증권, NH농협증권, 5등급: 동부증권, 동양증권.

1등급. 동부, 신안, 푸른저축은행

저축은행 10개사는 채무유예 요청, 채권추심에 대한 불만으로 민원이 소폭 증가했으나 4개사의 등급이 개선됐다.

동부저축은행은 평가민원이 전년보다 25% 감소하여 전년에 이어 1등급을 지켰다. 신규평가 회사인 친애, 현대저축은행은 영업규모 대비 민원건수가 많아 5등급으로 평가됐다.

1등급: 동부저축은행, 신안저축은행, 푸른저축은행, 5등급: 친애저축은행, 현대저축은행.

소비자보호 실태평가제도 도입

금감원은 올해 금융소비자 보호강화 시책으로 ‘소비자보호 실태평가제도’를 도입하기 위해 금융협회를 통해 업계의 의견을 수렴하여 2015년부터 시행할 예정이다. 반면에 시장질서 교란행위에 대한 평가결과에 대해서는 불이익을 강화한다.

금융상품 불완전 판매, 꺾기, 담합 등 시장질서 교란, 개인정보 유출 등에 따른 민원발생은 불이익을 강화한다. 금융회사의 홈페이지 공시를 강화하여 소비자보호를 강화하고 금감원의 홈페이지에는 민원발생 평가결과를 상설 게시한다.

평가대상에서 제외된 하위사들의 경영진에 대한 민원감축 노력을 촉구하기 위해 민원상담에 CEO의 참여를 유도한다.

소비자보호에 취약한 금융사들의 집중관리를 위해 금융사별 민원전담관리자제도(CRM)의 운영을 강화한다. CRM은 전담회사의 민원감축이 미진한 경우 현장실사를 통해 개선방안을 권고하고 개선이 안 될 경우에는 민원감독관 파견 등을 추진한다.

매년 최우수등급(1등급) 평가사에 대해서는 마케팅에 활용할 수 있는 마크를 제정, 부여한다.

[본 기사는 월간 경제풍월 제178호(2014년 6월호) 기사입니다]