Lotte’s Dangerous Crisis Management
Pandora’s Box for Lotte

Han Seung-bum (CEO, Maccine Korea Ltd.)

KATUSA (KATUSA, Korean Augmentation To the United States Army) refers to Korean soldiers who are augmented to the US 8th Army. Simply but, these are South Korean soldiers who live and work with various units under the US 8th Army. There is one less known “perk” that these KATUSA soldiers enjoy: They can take off both Korean and American national holidays. Such ambiguous identity as “Korean soldiers augmented to the US Army” offer these soldiers other privileges, and they amplify their Korean Army affiliation when in trouble with the US Army authorities, while emphasizing their identity as US Army augmentees when met with Korean military police. As such, jobs that involve two countries, such as embassy or foreign company jobs, may enjoy “perks” as explained above with a high likelihood.

Lotte is a world-class corporation that was nurtured by its founder Shin Kyuk-ho, who set up shop in both South Korea and Japan. Lotte has a more beautiful image than other companies, as many Japanese tourists to Korea visit Lotte Hotel and Lotte World amusement park, generating profits for South Korea. Shin Kyuk-ho is also a renowned patriot in South Korea, which enabled his company to take on mega-scale projects in the country. Lotte is probably the company that is loved the most in both South Korea and Japan.

The unexpected “Conflict of the Princes” at Lotte is spiraling down to a maelstrom, with many eyes watching where the crisis of the company will go. Consumers are boycotting Lotte products, and the civil society is urging the government to investigate the company’s cross-shareholding structure. The confusion is adding to the uncertainty as to whether the government will re-certify the two Lotte Duty Free Stores. From a corporate crisis management perspective, there is no doubt that these are bad situations. But Lotte’s true crisis lies elsewhere: that is, the people have seen the “perks” enjoyed by the company in South Korea and Japan. The Pandora’s Box that Lotte has worked so hard to conceal has been opened.

The founder Shin Kyuk-ho has two names, the other one being his Japanese one, Shigemitsu Takeo. The same goes for Shin Dong-bin (Shigemitsu Akio), the chairman of the Lotte Korea. Let us compare Lotte with another recent corporate crisis. The crisis met by Korean Air, prompted by the so-called “Nut Rage Incident,” ended tragically with the company’s vice president, Cho Hyun-ah, ending up behind bars. However, despite the fact that many internet users called to boycott Korean Air, the company’s stock prices stayed strong. The reason for this is simple: the internet users were not the primary consumers of Korean Air’s products. But Lotte is a completely different case, since it operates confectionary, food, beverage, department stores, warehouse markets, and convenience stores, which are easily accessible to a broader base of consumers. The boycotting movement may become critical to Lotte’s survival.

Below are several corporate crisis management variables that provide a forecast for Lotte’s current crisis.

1. Has the company been “good” generally?

Numerous interested parties have already begun to accuse Lotte, saying that that they have been damaged by actions taken by the company. Media is not on Lotte’s side, either. Lotte employs the most people in South Korea, directly hiring around 120,000 and 350,000 if counting indirect employment through its partners. These 350,000 people may prove to have a negative impact for the current situation.

2. Are there gossips around the company?

When discussing corporate crisis, the size of gossip around the company is an important facture.

Lotte’s power struggle dubbed “Conflict of the Princes” sparked the crisis. This crisis harbors many dramatic elements including “secret of birth,” “battle of the century,” “lower stock prices,” and “legal disputes.” I for one think that the Lotte gossip will go on to next year.

3. Is there a fandom?

Whether there is a force that provide support for the company until the end when it is in crisis is an important element of crisis management. The first that comes to mind in this case is the fans of the baseball team Lotte Giants, but they have turned against the company a long time ago. Lotte most aggressively create friendly forces. There must be a 1% of people who will defend the company until the end even though the rest criticizes the company. A unilateral criticism on the web creates bad press among the people, which will lead to a tragic end to this crisis.

Looking at the situation under these simple criteria of corporate crisis management, it is likely that Lotte will face a historical level of crisis. Going back to the introduction, serving as a KATUSA is not only “perks.” About fifty percent into the compulsory service, they begin thinking that working in the Korean Army units may be better, since the US Army units do not belong to a different country. I knew a Korean-Japanese friend when I was studying abroad in Moscow, who always used to complain that he was treated like a Korean in Japan, but like a Japanese in Korea. As such, the “perks” brought by the ambiguous identity can turn into a “disadvantage” in a very short amount of time.

<Japanese>

ロッテの危ない企業危機管理
ロッテのパンドラの箱

マキシンコリア代表　ハン・スンボム

KATUSA(Korean Augmentation To the United States Army)は、「米8軍に増強された韓国軍陸軍兵士」である。簡単に言うと、中韓米8軍の各部隊で米軍と一緒に生活しながら任務を遂行する韓国陸軍所属の兵士である。このKATUSAの名前には人々があまり知らない「すごい面白味」が隠されている。それは、韓国の祝日と米国の祝日の両方休めるということだ。「米軍に増強された韓国軍」という曖昧なアイデンティティは、この他にもいくつかの利点を享受している。米軍で困難なことに直面すると、「私は韓国軍だ」と強弁し、外出中に韓国軍憲兵に会えば「米軍に増強された」ということを強調している。このように両国に絡んだ職業軍、例えば大使館、外資系の会社に勤務している場合は、このような「すごい面白味」を享受する可能性が高い。

ロッテはシン・ギョクホロッテグループ総括会長が日本と韓国を行き来しながら起こした世界的な企業だ。ロッテのイメージは、どの企業よりも美しく刻印されている。日本の観光客が最もよく訪れる場所がロッテホテル、ロッテワールドであることは周知の事実だ。韓国でも素晴らしい愛国者として知られているシン・ギョクホ総括会長のイメージのおかげで、ロッテは超大型プロジェクトを遂行することができた。韓日両国でロッテほど国民的に愛されている企業はないだろう。

ロッテの予期しない「王子の乱」が混沌の中に陥っている。ロッテの危機が今後どのように展開されるかが焦眉の関心事だ。消費者はロッテ不買運動を展開しており、市民団体はロッテ循環出資を調査するように連日糾弾している。今年の末にある2店舗のロッテ免税店が再許可されるかどうかにも暗雲がかかっている。企業の危機管理的側面から見ると、このようなものは当然悪材料であることには間違いない。しかし、本当に危険なロッテの企業危機は、実際には他のところにある。それはロッテが韓日両国にかかわって享受していた「すごい面白味」が公開されたことだ。ロッテの隠されたパンドラの箱が開かれたのだ。

シン・ギョクホ総括会長は、2つの名前を持っている。日本の名前は重光武雄。シン・ドンビン、ロッテグループ会長（重光昭夫）も同様である。最近の企業危機の事例と比較してみよう。いわゆる「ナッツ回航」で触発された大韓航空の危機は、チョ・ヒョンア元航空副社長が拘置所につながれた身になるという悲運を迎えたことだ。多くのインターネット利用者が大韓航空不買運動を行ったが、大韓航空の株価は健在した。大韓航空不買運動が成功しなかった理由は簡単だ。書き込みをしていたインターネット利用者たちが主な消費者ではなかったからだ。しかし、ロッテの場合は明らかに異なる。ロッテは製菓、フード、七星飲料などの食品や、デパート、マート、コンビニエンスストアなどの流通を主力系列会社として置いており、反ロッテ不買運動は致命的になることがある。

将来、ロッテの危機がどのように展開されるか、いくつかの企業危機管理の変数として見てみよう。

1.普段からよくしていたか？

本ゲームに入ってもいないのに、ロッテによって被害を受けたという利害関係者が洪水のように溢れている。マスコミも友好勢力だとは見ることはできない。ロッテは国内雇用1位の企業である。直接雇用は12万人に達し、協力会社での間接雇用まで合わせると35万人に達する巨大企業である。これらの35万人がむしろ悪材料として作用する可能性が高い。

2.餌は多いのか？

企業危機を論じる際に「話題は多いのか？」ということが重要な要素だ。出発は「王子の乱」という泥沼ドラマとしてスタートした。ドラマでは興味津々の「出生の秘密」、「世紀の血闘」、「株価下落」、「法定闘争」など、多くの要因が地雷のように広がっている。ロッテ物語が「来年まで続く」に一票入れたい。

3.ファンダムがあるのか？

危機に陥ったとき、最後の瞬間まで応援してくれる勢力があるかどうかが、危機管理の重要な要素として作用する。真っ先に思い浮かぶロッテジャイアンツの野球ファンたちは残念ながら背を向けて久しい。ロッテは全社をあげて友好勢力を作らなければならない。99％がロッテを批判してもロッテを最後まで支持してくれる1％を作り出さなければならない。オンライン評判管理での一方的な袋叩きは、結局国民情緒法につながり、悲劇を作り出す。

上記の簡単な企業危機管理のバロメーターとして見たとき、ロッテは後にも先にもない企業の危機に直面する可能性が高い。KATUSAとして服務するということが「すごい面白味」だけがあるのではない。上等兵のバッジをつける頃になると、韓国軍がよいと思い始める。結局、米軍部隊は韓国の軍隊ではなく、他国の軍隊だからだ。モスクワに留学したときに親しくしてくれた在日韓国人の友人がいた。この友人はいつも、「自分は日本では韓国人扱いをされ、韓国では日本人扱いをされる！」という愚痴を言っていた。このように曖昧なアイデンティティがもたらす「すごい面白味」が「面白味がない」に変わるのは、時間の問題だ。