[이코노미톡 김주원 칼럼]

‘진짜 웃음’으로 고객을 맞이하자

‘웃음 없는 하루는 낭비한 하루다’라는 찰리 채플린의 말에서도 알 수 있듯이 웃음은 모든 사람을 기분 좋고 행복하게 만들어 주는 감정이지만 이를 강요할 수는 없다. 그럼에도 불구하고 우리 사회 곳곳에는 ‘가짜 웃음’을 강요받는 사람들이 있다. 이들을 두고‘감정노동자’라고 부른다. 작년 4월에는 은행창구에서 “서비스직인데 왜 이렇게 불친절하냐, 일할 때 웃으라”며 소란을 피운 진상고객에게 법원이 이례적으로 구류 5일을 선고한 사건이 있었다. 이는 우리 사회의 감정노동자들이 마주한 현실을 단적으로 보여주는 사례이다.

감정노동은 고객의 기분에 맞추기 위해 혹은 기업에서 요구하는 가치를 전달하기 위해 자신의 감정을 고무시키거나 억제함으로써 ‘공적으로 드러나는 표정이나 몸짓을 관리하는 과정’으로 정의되는데 미국의 사회학자 알리 러셀 혹실드가 자신의 저서 ‘감정노동’에서 처음 사용하였다. 한국고용정보원이 2014년에 730개 직업 종사자 2만 5,500명을 대상으로 실시한 조사결과에 따르면 국내 주요 직업들 중 감정노동의 강도가 가장 센 직업은 텔레마케터이며 보험설계사와 은행 창구직원 등 금융회사 직원도 포함되어 있다.

금융회사 직원들의 감정노동 문제는 창구를 방문하는 고객에게 금융상품을 판매하는 방식으로 영업을 하기 때문에 생기는 것 같다. 금융회사간 경쟁이 갈수록 치열해지고 금융소비자보호의 중요성이 커져가는 금융환경을 고려할 때, 금융회사 직원의 감정노동 강도는 앞으로 더욱 커질 것으로 예상된다.

그마나 다행인 것은 ‘은행법 등 금융관련법률’이 작년 6월 30일부터 시행되어 은행 등 금융회사에 근무하는 감정노동자를 보호하기 위한 길이 열렸다는 것이다. 감정노동으로 인한 질병과 그로 인한 적응장애도 산재가 인정될 수 있도록‘산업재해보상보험 시행령’이 개정된 것도‘스마일마스크 증후군’에 걸리기 쉬운 감정노동자 보호에 도움이 될 것 같다. 개정 은행법 등은‘감정노동자’대신‘고객응대직원’이라는 용어를 사용하고 있다. 고객응대직원 보호를 위하여 금융회사로 하여금 업무담당자 교체, 직원에 대한 치료 및 상담 등의 조치를 하도록 하고 해당 직원이 이를 요구할 경우 불이익을 주지 못하도록 하는 내용을 골자로 한다. 법안의 취지대로 감정노동자를 보호하기 위한 금융회사의 노력이 필요해 보인다. 아울러 감정노동 강도가 가장 센 텔레마케터 등 법적인 보호의 사각지대에 놓인 근로자들에 대해서도 관심을 가져야 할 것 같다.

은행에서 부지점장으로 근무하던 시절 고객의 말 한마디에 울고 웃던 창구직원들의 모습이 새삼 기억난다. 돌이켜보면 감정노동자의 진심어린 서비스와 진짜 웃음을 이끌어 낼 수 있었던 가장 큰 원동력은 다름 아닌‘고객의 따뜻한 말 한마디’였던 것 같다. 고객과 감정노동자가 서로 상대방을 존중하고 조금씩만 배려한다면 강요에 의한‘가짜 웃음’이 아닌 마음에서 우러나는‘진짜 웃음’으로 고객을 맞이할 수 있을 것이다.