[김종현 기자 @이코노미톡뉴스] KB증권이 비대면 고객 특화 서비스 및 상담직원 역량 강화를 통해 고객 만족도 향상에 총력을 기울이기로 했다.

KB증권(사장 박정림, 김성현)은 13일 고객만족도 제고를 위해 고객센터의 서비스 질 향상에 적극 나서고 있다고 밝혔다.

관계자에 따르면 KB증권 고객센터는 최근 비대면 채널을 통한 투자자들의 주식 및 금융상품 거래에 대한 수요가 크게 늘어나면서 단순 고객상담을 수행하는 콜센터의 역할을 넘어 비대면 고객에게 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 역량강화에 박차를 가하고 있다.

특히 KB증권 고객센터는 온라인 채널을 오프라인 지점들과 연결하는 ‘옴니(Omni)채널’을 기반으로 ▲고객관리 및 데이터분석을 통한 고객 다이나믹서비스 ▲고객 맞춤형 종합금융서비스 ▲전문고객군을 위한 Specialist상담 서비스 등 고객 니즈를 반영한 특화서비스 제공을 목표로 하고 있다.

지난해부터는 고객 상담 품질 개선과 효율적인 고객 의견 청취를 위해 고객센터 상담업무에 실시간 음성인식 시스템(Speech To Text, 이하 STT)과 텍스트 분석 시스템 (Text Analytics, 이하 TA)을 구축하여 운영하고 있다.

또 고객센터에 금융투자상품 상담 전문 인력을 배치해 금융투자 상담 전용 ARS 서비스를 도입했다.

펀드 및 ELS·DLS 등 복잡하고 어려운 금융투자상품 상담 및 가입을 위해 지점 방문 없이 상담 전용 ARS연결을 통한 One-Stop 서비스를 제공하고 있으며 향후에도 전문 인력 확충 및 우수고객 대상 전문상담원 제도 운영 등 차별화된 서비스를 확대해 나갈 계획이다.

이와 별도로 직원 근무환경 개선 및 상담역량강화에도 적극 나서고 있다.

KB증권 고객센터는 감정노동자인 고객센터 상담직원들을 위해 ‘힐링캠프’ 및 ‘힐링디너’ 등의 활동을 꾸준히 이어가고 있다.

더불어 상담서비스 질 향상을 위해 자체 CS강사제도를 도입해 체계적이고 정기적인 현장 중심 CS교육도 함께 진행하고 있다.

권용욱 고객센터장은 “앞으로도 KB증권 고객센터는 시스템 고도화 및 디지털화로 고객과의 소통 채널을 확대할 수 있는 ‘콘택트 센터(Contact Center)’로 자리매김할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.