[2001년 12월호]

놀이와 관광 성공지대

세계적 테마파크 명성

삼성에버랜드, 리조트 타운 건설

許泰鶴(허태학) 사장, 서비스 지식산업화

<▲ 삼성에버랜드 허태학 사장>

4계절 놀이, 문화, 관광이 있는 곳

용인자연농원을 기억하십니까.

삼성그룹 창업자인 고 이병철(李秉喆)회장이 까다로운 솜씨로 꾸며낸 어린이 놀이터로 기억된다.

미술관, 박물관이 자랑이었지만 돼지사육장 때문에 나쁜 소문이 끊이지 않았던 곳, 용인 자연농원이 한국을 상징하는 삼성에버랜드로 탈바꿈 된지 오래이다.

미국이 자랑하는 디즈니랜드에 버금가는 세계적 테마파크로 명성이 나고 있는 것이다.

1963년 말 동화부동산을 모태로 발족한 삼성에버랜드는 빌딩관리와 조경사업으로부터 76년 자연농원 개장이후 오늘의 테마파크로 발전했다.

경기도 용인시 포곡면 전대리 3백10번지의 에버랜드에는 ‘페스티벌 월드’로 불리는 놀이동산이 북적이고 사계절 전천후 물놀이장인 ‘캐러비안 베이’ 자동차 전용경기장인 ‘스피드 웨이’가 연중 성업중이다.

어린이 놀이터에서 4계절 한국문화와 관광이 있고 내외국인이 휴식할 수 있는 체재형 복합리조트 타운으로 변모한 것이다.

여기에다 전문 급식 및 컨벤션 연회사업과 빌딩 전산관리, 건물 리모델링 사업, 환경개발 사업 등 동종업계 국내 1위 사업들이 뭉쳐있다.

그래서 삼성의 성공사례를 이야기할 때 에버랜드의 경영이 함께 이야기되기에 이르렀다.

서비스 아카데미 통해 비전개척

오늘의 삼성에버랜드에는 허태학(許泰鶴)이라는 경영수완 높은 삼성인이 있다.

그가 에버랜드를 테마공원에서 종합서비스 전문 기업으로 끌어 올렸다고들 한다.

허 사장은 69년 삼성그룹 입사이후 신라호텔 등을 거쳐 30년 넘게 서비스업계를 개척한 인물이다.

에버랜드에는 93년 대표로 취임한 후 용인자연농원을 연간 관람객 9백12만명의 세계 6위의 테마공원으로 끌어올렸다.

아울러 전문 급식사업, 빌딩 엔지니어링 사업, 골프장 등 위락사업으로까지 확대하면서 ‘서비스는 곧 삼성에버랜드’란 등식을 세워놓기에 이르렀다.

허 사장은 고객만족 경영과 지식 경영, 직원들에 대한 서비스 정신 교육 등을 통해 이런 성과를 올리고 있는 것이다.

고객만족 경영과 지식 경영, 직원들에 대한 서비스 정신 교육 등을 통해 이런 성과를 올리고 있는 것이다.

“제가 사장으로 취임한 이듬해인 94년 직원 교육을 위한 ‘서비스 아카데미’를 설립했습니다. 그때까지 사용하던 용인자연농원이란 이름으로는 미래가 보이지 않아 이름을 ‘삼성에버랜드’로 바꾸고 난 뒤 직원들의 의식도 이에 걸맞게 변화시켜야겠다는 생각으로 서비스 아카데미를 설립하게 된 것입니다. 그 당시만 해도 테마공원을 지향하는 용인자연농원은 롯데월드보다도 손님이 떨어지는 등 세계와 경쟁하기는 아득했었습니다.”

그러나 허 사장은 서비스 아카데미 교육을 통해 직원들에게 비전을 제시했고 의식 개혁에 박차를 가해 7년여만에 오늘의 삼성에버랜드가 있게 했다.

직원들의 의식이 바뀌고 서비스 정신이 투철해지자 허 사장의 고객만족 경영, 지식 경영이 자연스럽게 직원 및 고객들에게 스며들더라고 한다.

서비스 아카데미 또한 그 동안 발전을 거듭해 이제 내부 직원 교육보다 외부에서 오는 위탁 교육생이 더 많아질 만큼 서비스교육 기관으로 명성을 얻었다.

“연수원에는 7백개의 방이 있습니다. 모두 1인 1실이지요. 샤워시설을 비롯, 목욕탕 등 교육생이 그 곳에서 나만의 시간을 가질 수 있도록 배려된 곳입니다.

서비스업에 종사하는 사람들은 출근해서 퇴근할 때까지 사람들에게 시달리며 삽니다. 계속 말을 해야 하고 싫은 사람이든 좋은 사람이든 사람과 부딪쳐야 합니다.

그렇기 때문에 그들은 퇴근 후에는 사람이 보기도 싫어져 나 혼자만의 공간이 필요하고 혼자 생각할 시간이 있어야 합니다. 서비스 아카데미란 바로 이런 종업원들의 마음까지도 헤아려 세워진 곳입니다.”

<▲ 직원들과 대화를 나누고 있는 허태학 사장>

고객만족 명예의 전당 올라

서비스 아카데미의 운영은 아래 직원에게 맡기지 않고 허 사장이 직접 관장한다.

한 기업을 책임지는 CEO 란 적어도 자기 분야에서 전문가가 되어야한다고 판단, 허 사장은 자신의 사상과 철학을 교육 커리큘럼에 포함시켜 반드시 2시간씩 직접 강의에 나서고 있다.

여기서 서비스 아카데미가 발전하고 또한 에버랜드가 성장하는 원동력이 분출되었다고 한다.

그 동안 서비스 아카데미를 찾은 외부기관은 정부기관으로부터 지방자치단체, 금융, 기업에 이르기까지 전국의 거의 모든 분야가 망라되어 있다고 한다.

최근까지 이 아카데미를 거쳐간 연인원이 21만여명에 이른다는 것이다.

위탁교육 요청이 쇄도해 부산에 이미 분원을 냈고 대전에도 또 다른 분원을 개설할 계획이라고 한다.

따라서 에버랜드에 놀러온 관광객들은 우선 다양한 탈거리, 볼거리, 위락 시설에 놀라고 이어 입구에서부터 친절하게 미소지으며 반기는 종업원들의 서비스 정신에 놀라게 된다.

이런 지식경영, 서비스 정신 덕택에 지난 1년간 삼성에버랜드는 ‘고객만족경영대상’ ‘한국관광경영대상’ ‘지식경영대상’을 휩쓸었고 지난 5월23일엔 표준협회로부터 허태학 사장이 ‘한국서비스대상’을, 9월27일 세계 관광의 날 기념식에서는 금탑산업훈장을 받았다.

이 중 ‘고객만족경영대상’은 삼성에버랜드가 5년간이나 계속 수상함으로써 이 분야 명예의 전당에 헌당되는 기록을 남기기도 했다.

연 입장객 1천만명 목표

삼성에버랜드는 올해 김치 체험, 도자기 투어, 난타 패키지 상품 개발, 미스 홍콩 선발대회 유치, 인삼 사우나 개장, 주한 외국인 초청 행사, 눈 축제 등 한국 전통상품 및 히트 상품들을 개발해 눈길을 끌었다.

아울러 일본, 중국, 동남아 시장 등에 대한 현지 판촉을 강화함으로써 작년 대비 10% 이상 성장한 외국인 관광객 50만명을 달성할 것으로 보고 있다.

“2천2년엔 월드컵 특수, 주 5일 근무제, 용인 경전철 완공 등을 활용함으로써 외국인 관광객 60만명, 내외국인 총 입장객 1천만명을 유치할 목표입니다.

또한 2천6년엔 1백만명의 외국인 관광객을 유치할 수 있을 것으로 봅니다.”

허 사장은 에버랜드를 중장기적으로 호텔, 가족형 콘도, 청소년 수련원, 골프장 확충 등 세계적 명성에 걸 맞는 체재형 복합 리조트 시설로 꾸며 나갈 계획이다.

“흔히 관광산업을 ‘굴뚝없는 전방위 평화 산업’이라고 합니다. 친환경적이고 종사원이나 고객 모두가 행복해지는 고부가 사업이라는 의미이기도 합니다.

국제민간 관광연구소의 자료를 보더라도 올해 한국 경제에 관광사업의 직·간접적 기여도는 국내 총생산의 7.5%인 3백70억 달러에 이를 예정입니다. 고용창출 효과에 있어서도 연간 1백50만명에 달할 것으로 전망하고 있습니다.”

향후 경제기여도 면에서 관광 산업은 세계 전체 GDP의 4.2% 대인 1조 4천억 달러에 이를 것으로 허 사장은 전망했다.

<▲ 삼성에버랜드에서는 매년 퍼레이드와 꽃 축제가 펼쳐진다.>

스타마케팅으로 韓流붐 일으켜

에버랜드는 5년전부터 해외 관광객 유치에 관심을 돌렸다.

“에버랜드는 96년 개장 20주년을 맞으면서 일본, 중국, 동남아권 등 해외마케팅에 주력하기 시작했습니다. 98년에는 ‘중국관광객 유치를 위한 전략’을 기획하여 좋은 성과를 거두었고 동남아 시장에는 눈썰매장을 현지에 홍보하여 ‘겨울 관광 상품화’에 기여하였습니다.

또한 홍콩과 대만에는 스타마케팅을 적절히 활용하여 ‘韓流’ 붐을 일으키는데 에버랜드가 견인차 역할을 했습니다.”

세계 국제관광박람회 등 매년 12회 이상 현지 판촉을 실시하므로써 에버랜드가 한국 관광의 관문으로 자리매김하는데 큰 기여를 하고 있다는 것이다.

에버랜드는 또한 외국 관광객 유치를 위한 전문 인력 발굴, 양성이 잘되어 있다는 평가를 받고 있다. 이에 대해 허 사장은 해외관광객 유치를 위해 가장 먼저 실행에 옮긴 것이 바로 경험이 풍부한 해외 전문 인력 확보였다고 한다.

“먼저 중화권 시장 유치 확대를 위해 중국에서 국가 인민해방군 문화부 육군 중령 출신을 특별 채용하였고 일본과 대만, 스위스 등 해외 경험이 풍부한 인력을 현장 배치함으로써 큰 성과를 거두었습니다.”

특히 최근 국제관광박람회 참석차 내방한 동남아 여행사 사장들이 에버랜드가 마련한 초청행사를 통해 즉석에서 에버랜드 코스를 결정해 3만명에 달하는 관광객을 유치한 것이 기억에 남는다고 했다.

애니메이션 사업의 세계화 목표

최근 에버랜드는 디즈니와 같은 애니메이션 사업의 세계화를 목표로 노력하고 있다고 한다.

“브랜드가 무형의 자산이듯이 캐릭터의 자산화에 노력을 기울이고 있습니다. 첫 단추이긴 하지만 국내 유수 애니메이션 제작업체, 미디어사와 업무 제휴하여 캐릭터 애니메이션 사업에 진출했습니다.

상품 캐릭터인 ‘시포’와 ‘망망’을 시험적으로 출시했습니다.

캐릭터 라이센싱만이 아닌 캐릭터 상품 판매를 통해 국내 캐릭터의 세계화에도 역점을 둘 생각입니다.”

허 사장은 에버랜드를 방문하는 외국인 관광객의 문화와 취향을 고려한 ‘외국인 안성맞춤 서비스’를 시행하고 있다고도 말했다.

중화권 관광객이 많을 때는 인기가수 첨밀밀의 노래를 방송하는가 하면 한가위 때는 먹는 ‘월병’을 제공하는 등 한국에서도 고향의 정취를 느끼게 해준다는 것이다.

우천시에는 외국관광객 모두에게 우의를 무료로 지급하고 정문 안내 직원들에게 영어, 일어, 중국어 합숙 교육을 실시하고 있다.

주한 외국인들을 위해서는 설날, 한가위 축제 등 전통 민속축제를 정기적으로 개최하고 있다.

허 사장은 미국의 디즈니랜드나 샌프란시스코의 골든 게이트 공원처럼 세계적인 관광 명소로 발전시키기 위해서는 특별소비세 감면 등 체계적인 정책 지원과 과감한 제도 개혁 등 정부의 지원도 중요하다고 강조했다.

세계 5위의 리조트 단지

에버랜드는 앞으로 외국인 관광객들을 더욱 끌어 모으기 위해 짧게는 2?3일, 길게는 1주일 이상 편하게 휴식, 놀이, 문화체험, 쇼핑 등 모든 것을 한자리에서 즐길 수 있는 체재형 휴양 리조트가 될 수 있도록 중장기 계획을 추진 중이다.

또한 국내외 관광객 모두가 편리하게 이용할 수 있는 교통 서비스를 확충하며 첨단 리조트 운영 시스템을 개발하고 있다.

다양한 축제 속에서 환경의 중요성을 배우고 질서와 친절, 청결 의식을 몸에 익힐 수 있는 문화 교육의 장이 되도록 노력하고 있기도 하다.

허사장은 에버랜드의 발전방향을 친환경적, 친문화교육적 신생활 산업이라고 정의했다.

에버랜드는 2천년 기준 매출 7천5백95억원, 이익 6백22억원, 그리고 최근까지 누적 입장객 1억명의 기록을 세웠다.

“내년 상반기 중 에버랜드 브랜드 가치 평가 및 육성 전략을 발표할 계획입니다.

이를 바탕으로 생활의 질을 향상시켜주는 기업으로서의 토탈 서비스 전문 기업의 회사 이미지를 확산시키기 위해 노력할 것입니다.

더 나아가 사업 부문별로 대표 브랜드(골프-베네스트, 세븐힐스, 글렌로스/ 유통-푸드 서비스/ 빌딩-리노마스트/ 환경-푸르메 등)들을 육성하여 업계 선도 기업 이미지를 확고히 할 계획입니다.”

허 사장은 또한 삼성에버랜드를 통해 세계 일류 제품의 가치를 극대화하겠다고 말했다.

이를 위해 에버랜드를 사계절 전천후 체재형 리조트 단지로 정착시켜 나가며 2?3년 내에 입장객 기준 세계 5위의 리조트로 자리매김하겠다는 것이다.

캐릭터, 환경사업으로 세계화

특히 양적인 성장 외에 국내 고객만족 경영 5년 연속 대상 수상, 명예의 전당 헌정이라는 명성에 걸맞도록 부단한 현장 서비스 향상을 통해 세계적인 서비스 전문 기업으로 발돋움 할 계획이라고 했다.

또한 이미 대만에 테마파크 운영 노하우와 서비스 교육 컨설팅 전수를 통해 아시아 최고의 리조트로 성장한 에버랜드의 저력을 살려 아시아권 해외 프로젝트를 추가로 수주할 계획이라고 했다.

현재 삼성 에버랜드는 지식 경영시스템(ekiss), 식스 시그마, 사이버 대학, 오아시스 셀프 플래닝, 사이버 비딩, CRM 마케팅 등 사내외 다양한 업무 관련 시스템을 구축하여 연간 1백억원 이상의 효과를 거두고 있다고 했다.

“삼성 에버랜드는 향후 주력 사업으로 캐릭터 사업 본격화, 전사업부문 컨설팅 사업 활성화, 바이오 환경사업 본격화, 식음 유통 사업 다각화 및 효율성 제고 등을 꼽고 있습니다.

90년대 중반부터 약 1조원을 투자해 기존 파크의 리뉴얼(페스티발 월드), 사계절 전천후 워터파크(캐러비안베이) 건립, 자동차 전용 경기장(스피드 웨이) 등 체재형 복합 리조트타운 건설을 통해 세계적 리조트 기업으로 도약할 수 있는 발판을 마련했습니다.”

90년대까지는 에버랜드라는 테마파크 위주의 성장이 주를 이뤘으나 현재는 전문 급식 및 컨벤션 연회 사업과 빌딩 자산관리, 건물 리모델링 사업, 환경 개발 사업 등 국내 업계 1위의 사업들이 에버랜드의 성장 기틀이 되고 있다는 결론이다.(申貞姬)