[정보라 기자 @이코노미톡뉴스] 신한은행이 고객의 전화 상담 내용 분석 및 객관적인 평가 측정을 통해 상담 품질을 관리하고 직원의 역량 강화에 힘쓴다.

신한은행은 10일 매일 4만 건 이상 발생하는 고객 전화 상담 내용을 분석해 콜센터 상담 서비스 수준 향상과 상담 직원 역량 강화에 활용하는 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 구축했다고 밝혔다.

신한은행은 그동안 자체 평가팀에서 녹취한 상담 내용을 샘플링 분석해 상담 품질을 평가해왔으나 이번에 기존 TA(Text Analytics) 시스템 고도화로 상담 내용을 텍스트화하고 형태별로 분석해 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 구축했다.

이로 인해 신한은행은 콜센터 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목에 대해 상담 직후 신속하게 품질을 평가하고 모니터링할 수 있게 됐다.

향후 신한은행은 상담 직원의 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 대한 자료를 객관적인 데이터로 수치화해 고객 상담 품질 서비스를 향상시키고 고객 상담 중에 발생하는 잠재민원 요소를 신속히 파악해 개선할 방침이다.

신한은행은 그동안 우수 콜센터 상담 품질을 이끌어왔던 노하우에 이번 시스템 구축이 더해져 콜센터의 전체 상담 서비스 수준 향상에 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

신한은행 관계자는 “이번 자동평가 시스템 구축으로 보다 객관적이고 신속한 상담 품질 평가와 모니터링이 가능해져 주요 상담 품질 항목을 상시 관리할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 계속 상담 서비스 수준을 높이고 고객의 소리에 항상 귀 기울일 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.