애프터서비스 고객만족도 1위, 다카타에어백 리콜 '최하위'
벤츠의 나쁜 관행, '늑장대응'…레몬법 가입 및 시정 조치 등 

[이창환 기자 @이코노미톡뉴스] 벤츠코리아가 애프터서비스 부문에서 고객만족도 1위를 차지한 반면 고객의 안전과 직결되는 리콜 등 시정조치에는 늑장 대응하며 한국 소비자를 기만하고 있다는 지적이 나오고 있다.

최근 벤츠코리아는 한국표준협회와 한국품질경영학회 등이 서비스에 대한 고객의 만족도 등을 조사한 내용을 토대로 종합평가지수 70.89점(100점 만점)을 받아 애프터세일즈 부문 1위를 차지했다.

이와 관련 한국표준협회 관계자는 이코노미톡뉴스 취재진에게 “애프터서비스 부문 판단기준을 적용해 조사한 소유자들의 평가에서 타사 차량 소유자 대비 전문성, 정시성, AS 용이성 및 고객 응대 등에서 상대적으로 높아 수입차 가운데 1위로 나왔다”며 “다만 차량 자체나 품질에 대한 만족도는 포함되지 않았고, AS의 만족도를 평가한 것으로 보면된다”고 설명했다.

만족도 시상을 위해서는 기본적으로는 소유자들의 설문을 받게 되는데, 벤츠 차량을 이용해본 경험이 있는 소비자들의 의견과 이를 유통시키는 유통전문가, 그리고 애프터서비스 담당자들이 고객들의 만족에 대한 설문을 받아 종합적으로 평가했다고 덧붙였다.

업계에서는 최근 벤츠의 국내 시장 입지가 확대되고 점유율이 높아지면서 구매자들에 대한 사후 서비스에 힘을 쏟고 있는 모습으로 평가된다고 풀이했다.

정부통제 안 따르는 애프터서비스 1위 기업, 벤츠

다만 이면에서는 정부의 통제를 참 안 따르는 기업이라는 비판과 함께 수 만대에 이르는 리콜 대상 차량들에 대한 적극성이 결여된 모습을 보이고 있다는 지적도 나오고 있다.

국토교통부에 따르면 완성차 업체 가운데 벤츠는 제작결함을 포함해 승객의 안전을 위협하는 부분들에 대한 리콜도 수개월에서 심지어는 해를 넘기면서까지 더디게 진행되는 부분이 있다는 지적이다.

이에 대해 벤츠코리아 관계자는 취재진에게 “전체적인 리콜은 차량 제조사 모두가 국내법의 프로세스를 따르게 돼있어 리콜 시행이 결정되면 30일 안에 자동차안전연구원을 통해 통지문 또는 문자 형태로 고객들에게 고지하고, 국토교통부에 보고 및 상황 공유를 하게 된다”며 “진행 절차는 국토부와 긴밀히 협력하며 투명하고 성실하게 이행하고 있다”고 말했다.

이어 “리콜이 인지가 되거나, 본사로부터 (리콜 내용이) 우리 쪽으로 전달이 되면 우리는 그 시점부터 1개월 안에 리콜 통지와 함께 국토부로 내용을 보고해야 하는 절차가 있다”며 “즉 리콜 시행을 위한 준비가 된 상황이라는 것으로 보면 된다”고 덧붙였다.

다만 벤츠코리아 또는 벤츠의 리콜 시스템에 대한 부분은 국내의 법적 절차와 국토부의 가이드라인에 따라 시행하고 있으나, 세부사항을 공개하기는 힘들지만 모든 부분을 절차에 따라 진행하고 있다고 입장을 밝혔다.

지난해 국내 판매 7만대, 단일 국가 최고 수준

대림대학교 자동차학과 김필수 교수는 “벤츠는 지난해 국내에서 7만대가 넘게 판매됐는데, 전세계 판매량 대비 단일 국가 기준으로 보면 엄청난 수량”이라며 “평균 차량가가 높기 때문에 대당 5000만원에서 6000만원으로만 계산해도 연간 매출이 3조원이 넘어선다”고 말했다.

이어 “특히 벤츠의 수익금은 국내에 머물지 않고 대부분 해외로 빠져나가는데다, 또 다른 독일 기업인 A사에 비하면 사회 공헌이나 기여도 면에서 아주 저조하다”며 “레몬법 가입도 가장 늦고, 다카타 에어백 리콜 문제도 미국 등 외국에 비해 우리나라에서는 늑장을 부리는 등 아주 나쁜 관행을 보이고 있다”고 지적했다.

국토부 자동차정책과에 따르면 승객의 안전이 크게 위협받는 다카타 에어백 리콜의 경우 벤츠의 이행률은 상대적으로 매우 낮게 나온다는 지적이다. 특히 지난 2015년과 2016년에 미국 등 해외에서는 이미 시작됐던 리콜이 국내 판매 차량 소비자들에게는 이제 겨우 시작 단계에 불과하다는 설명이다.

국토부에 따르면 다카타 에어백의 경우 에어백 팽창 시 금속 파편 등이 튀면서 승객이 다치거나 심한 경우 사망에 까지 이르게 되는 사례로 전세계에서 리콜을 실시하고 있으며, 국내에서도 지난 2015년부터 리콜을 시작해 2019년까지 마무리 하라고 통보를 한바 있다.

당시 다카타 에어백 팽창 사고로 100여명이 넘는 사상자가 발생하면서 미국에서는 리콜 역사상 최대 규모인 6880만개에 이르는 리콜을 시행하고 올해 안에 마무리 짓는 절차에 들어가 있다.

벤츠, 늑장 관행…'다카타에어백' 시정률 6.8% 머물러 

국내에서는 다카타 에어백을 장착해 판매한 19개의 국내·외 완성차 기업이 총 69만개의 다카타 에어백 리콜을 시행 중에 있으며 지난 분기까지 평균 50% 수준에 이르는 34만대가 시정조치를 마무리 지었다.

국토부 교통정책과 관계자는 “지난 분기 기준으로 혼다 85%, 도요타 74%, BMW 57.8% 등 대부분의 수입차 기업들이 평균 50%를 너머서는 수준에서 리콜을 마무리해 가고 있다”면서 “반면 벤츠의 경우 리콜 대상이 되는 3만2473대 차량 가운데 2223대만 시정조치를 마무리해 6.8%의 수준의 이행률을 보이고 있다”고 말했다.

이어 “다카타 에어백과 마찬가지로 대부분의 리콜은 승객들의 안전과 밀접한 것이 많은데 벤츠의 시정률은 매우 낮은 편”이라고 지적했다.

이외 에도 지난 3분기 기준으로 벤츠코리아가 시정조치에 있는 차량은 에어컨 응축수 호수 체결 문제로 화재 발생 가능성이 제기된 GLE 300d 차량 520여대, 조향 기어 랙 잠근 너트 내부 균열로 강도 요구사항을 충족시키지 못할 가능성이 제기된 AMG C 63 차량 4430여대, 등 전 시리즈에 걸쳐 총 6900여대를 넘어서고 있다.

한편 벤츠코리아는 지난해 국내에서 총 7만798대의 차량을 판매해 지난 2017년 6만8861대 보다 1937대를 더 판매하며 2.8% 수준의 성장세를 보였다. 올해도 지난 9월 누적 판매기준으로 5만4908대를 판매해 전년 같은 기간 5만746대 대비 판매량이 8.2%(4162대)의 성장세를 보이고 있다.

특히 8월과 9월 기준 집계만 따져보면 총 1만4447대가 팔리면서 지난해 같은 기간 판매량 4962대에 비해 290% 수준의 판매량 성장세를 기록하고 있어, 업계에서는 일본과의 경제전쟁에 의해 벤츠가 반사이익을 누리면서도 차량이나 시정조치 등에서는 만족할 만한 결과를 보여주지 못하는 양면성을 띄고 있다는 지적이다.