[1999년 10월호]

병원서비스 개선 경쟁효과

삼성·중앙·강남병원 등 시장경제 도입

고객감동 목표로 문화서비스도 곁들여

글 / 申貞姬(신정희) 부장대우

환자 중심의 의료 인프라 구축

병원이 고객 감동의 시대에 동참하고 있다.

친절한 고객 관리나 서비스 개선이라면 그동안 백화점 등 유통업체를 주로 떠 올렸다.

그러나 이제는 종합병원들도 서비스 개선 경쟁에 나섰다. 이와함께 병원이 의료 종사자 중심이 아닌 환자 중심으로 바뀌어가고 있는 추세다.

병원은 단지 질병만 잘 고치면 된다는 생각은 기능만을 중시했던 산업사회에나 통했던 것으로 지적된다. 이제는 ‘환자는 고객이고 병원은 의료서비스를 파는 일종의 기업’이라는 말이 공공연해졌다.

삼성 서울 병원, 서울 중앙병원, 지방 공사 강남병원 등이 이런 환자 중심 병원을 실현하는 선두 주자.

삼성 서울 병원은 94년 10월 1일 개원한 이후 첨단 의료 설비와 의학 연구 성과를 주변 병원과 공유하고 의학 교육을 위해 이를 개방하는 열린 병원 정책을 통해 한국 의료계가 더불어 발전하는데 기여하고 있다.

열린 병원 정책의 가장 대표적인 것이 진료의뢰체계(Refer 제). 이는 지역 사회 병원과 연계하여 환자를 집중 치료 한 후 의뢰한 병원으로 다시 이송하여 치료받게 하는 제도이다. 95년 7월 국내 처음으로 전담 창구(Refer Center)를 마련하여 현재 전국 8백50여 병원과 환자 의뢰를 시행하고 있다.

이 제도는 대형 병원의 환자 집중으로 빚어지는 중소병원의 경영난과 대형병원의 환자 적체를 해결해 줄 수 있는 유기적인 협력 방안으로 여러 병원으로 확산되고 있다.

대기시간 짧은 보호자 없는 병원

서비스 경쟁은 대기 시간이 가장 짧은 병원, 보호자 상주가 필요없는 병원, 환자와 직원이 사랑을 느끼며 머물 수 있는 병원을 목표한다.

대기 시간이 가장 짧은 병원 실현을 위해 유무형적 각종 개선 방안을 실천하고 있다. 모든 환자의 전화, 팩스, 인터넷, PC 통신 예약은 물론 국내 최초

‘진찰료 후불제’의 실시로 진료 대기 시간을 단축시켰다. 또 약 조제를 완전 전산 자동화 함으로써 투약 대기 시간을 10분대로 단축시키고 있다. 따라서 병원에 도착하여 진료 받고 약을 받는데 까지 걸리는 시간을 50분 이내로 단축하여 기다림이 없는 병원을 실현 중이다. 통원수술 및 무혈 수술 등 선진 시술 시스템 시행으로 수술 당일 퇴원 할 수 있게 한 것도 환자와 보호자의 시간적,경제적 부담을 덜어주고 있다.

또한 PACS(의학영상저장전송시스템)와 임상병리검사자동화시스템 등을 이용한 신속 정확한 검사를 통해 당일 검사 당일 진료를 실현하고 있다.

따라서 환자가 검사를 위하여 병원을 두 번 방문하는 불편을 덜어주고 있다.

입원 환자에 대해 전문 간호인력이 모든 간호를 제공하는 ‘보호자 없는 병원’ 제도도 서비스 개선의 한 내용이다.

체계적인 응급 구조 활동, 긴급사태를 대비한 비상 진료진료체계 확립, 국내 유일의 응급의료헬기 등 첨단 이동치료장비 구축, 임상병리 자동화 라인 등도 우리나라 의료 서비스 개선 및 발전에 한 몫 하고 있다. 선진 인프라에 의해 최단 기간내 각종 검사 결과를 확인 할 수 있는 것도 병원 서비스 개선의 한 내용이다. 환자 및 그 가족들을 대상으로 한 음악회 개최, 로비 및 병원 곳곳에 미술품 설치로 정서적인 함양을 꾀하기도 하고 있다.

서울중앙병원도 서비스 품질 경영을 표방하고 있는 대표적 병원이다.

1989년 송파구 풍납동 4만 6천여평 부지위에 개원,올해로 꼭 10년째를 맞는 서울중앙병원은 첨단 의료 시설 및 진료는 물론 각종 문화 행사로 고객 만족의 심도를 높이고 있다.

음악회, 교양실 등 병원문화 선도

서울중앙병원은 1층 로비 갤러리에 미술작품을 전시하거나 대강당에서 사랑의 음악회를 자주 개최한다. 연 중 다양한 문화 행사를 마련,환자와 지역 주민 등 하루 평균 2만여명의 병원 이용자로 하여금 풍요로운 예술 세계를 접하게 하고 있다고 자랑한다. 또한 매월 1회 이상의 저명인사 초청 강연회 개최, 영화상영, 사회 각계 각층에서 기증받은 책으로 운영하는 교양열람실 제도를 실시하고 있다.

이런 노력으로 95년 국내 의료계 최초로 대한민국 기업문화상을 수상했다.

93년에는 의료의 질 향상을 위한 QI팀을 가동,효율적인 진료와 함께 환자 만족을 위한 최상의 진료 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

서울중앙병원은 현재 일반 병상 1천9백30 베드, 특수병상 2백3 베드 등 총 2천 1백 33 병상을 보유하고 있다. 1일 평균 외래 환자 5천여명, 입원환자 2천여명,응급환자 1백50명을 진료하고 있다.

개설된 진료과가 35개이며 심혈관센터, 뇌신경센터,소화기병센터, 건강 증진 센터 등 4개의 집중 진료센터를 운영하고 있다. 신경외과 중환자실,소아 중환자실 등 1백52병상 규모의 8개 집중 치료실을 갖추고 있다. 장기 이식병실, 전염격리실,수면 뇌파 검사실 등을 운영하는 종합진료체계를 갖추고 있다. 아울러 국제 클리닉, 여성 건강 클리닉,남성의학 클리닉 등 41개 특수 클리닉을 개설하여 진료의 선진화와 질병의 전문적인 연구에 심혈을 기울이고 있다.

공립병원도 경영 마인드 도입

지방공사 강남병원은 공립병원이면서도 기업경영마인드를 도입 서비스 개선에 앞장서고 있다.

영안실 시설을 대폭 보완, 각종 부조리를 제거하는 등 쾌적한 영안실 운영을 준비 중이다. 매일 일과 전 20분씩 창구직원 친절 응대 실습 교육을 생활화하고 친절 직원에 대해서는 연말에 포상하고 있다. 이는 비교적 진료비가 싼 공립 병원에서도 친절 운동을 전개, 병원 이미지를 고양시켜야 함의 본보기를 보이고 있는 것이다.

외래 진료 때나 퇴원 때 예약제를 실시, 고객의 시간 절약과 절차의 간소화를 도모해주고 있다.원무 업무 방문 서비스제 실시도 의료 서비스 개선 실적 중 하나. 담당 직원이 병실을 직접 방문, 환자가 받을 수 있는 각종 사회 보험의 수급 자격 및 수급 절차에 관한 정보를 제공하고 업무를 대행하여 병원의 신뢰도를 증진하고 있는 것이다. 그 내용으로는 교통사고 및 산재환자의 요양급여 대상,스급방법, 절차 안내, 무보험자 및 저소득층 환자에 대한 사회 복지 혜택을 안내하고 있다.

장기입원환자의 경제적 부담을 해소하기 위해 98년 8월 1일부터는 병실료를 인하하기도 했다. 1인실 병실료는 하루 5만6천3백20원에서 4만6천1백20원으로 인하됐다. 2인실 요금은 3만8천7백20원에서 3만1천9백20원으로, 3인실 요금은 2만1천2백에서 1만7천7백20원으로 인하됐다.

담당 간호사 실명제 실시, 병원에서 태어난 아기의 백일 축하 엽서 보내기 등도 서비스 개선의 내용이다. 또한 산모와 아기가 똑같은 팔찌를 착용함으로써 아기가 뒤바뀌는 일이 없도록 명확한 확인을 하는 등 산모와 보호자에게 불안감을 해소해주고 있다.

이밖에 지난 6월 서울 강남구 신사동에 문을 연 자생한방병원 등 개인병원들도 종합병원 못지않은 서비스 개선으로 고객 만족 경영에 참여하고 있다.

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