[2000년 1월호]

철도 경영도 고객중심

철도청

공공운수 서비스 향상

국가기관교통망 확충 목표

철도를 타보고 말하라.

한국철도가 달라졌다. 지난해까지 많이 새로워 졌고 새해는 다시 바뀐다고 한다. 철도가 바뀌고 달라졌다니 과거와 비해 어떻게 변했다는 말인가.

철도청 사람들은 타보고 말하라고 장담한다. 고객이 만족하리라는 자신이다. 한국철도가 친절하지 않았고 안전하지도 않았다.

시간 지킬 줄 모르고 편익하지 못하고 덜컹거리던 생각을 지울 수 없다.

지난해도 한국철도가 1백년을 달려 왔노라고 한다. 경인철도가 개통될 무렵의 이야기가 역사책에 나오니 짐작하기로도 백년이 되었을 것이다.

그런데 한국철도가 바뀌었다면 무려 백년 만이다. 뒤늦게 백년만이라도 확실하게 변했다면 크게 다행이라고 생각한다. 바로 개통 백주년이라는 지난 99년에 있었던 일이다.

한국능률협회 컨설팅이 조사한 한국산업의 고객만족도에서 공공운수서비스 부문에서 1위로 뽑혔다. 또한 조선일보 한국생산성본부 그리고 미국 미시간 대학이 공동 조사한 국가만족도 조사에서도 새마을호와 무궁화호가 높은 점수를 받아 냈다.

그래서 한국철도를 타보고 말하라는 배짱이 생긴 모양이다. 실제로 새천년 한국철도로 여행하면서 과거 콩나물시루 같았던 철도에 기억된 숱한 애환을 찾아 볼 수는 없었다. 그 동안 한국철도가 새롭게 변신했음을 뒤늦게 확인할 수 있었음이 다소간 미안스러운 지경이다.

중추적 국가기간 교통수단 확충

철도청은 올해가 국가 경쟁력 강화를 위한 고효율적인 교통체계를 구축, 동북아 국제 물류 중심기지화로 발돋음 하는 해로 잡고 있다. 교통체계가 현재와 같이 공로위주로 유지될 경우 교통환경 악화로 견딜 수 없게 된다는 것이 철도청의 예측이다.

서기 2020년을 기준할 때 교통사고 비용 6조원, Co2 가스 배출량 140만톤 등 지금보다 2배 이상으로 늘어난다는 계산이다. 게다가 도로에 대한 투자로서는 계속 늘어날 수송수요를 감당할 수 없기 때문에 철도의 역할은 갈수록 증대시킬 수밖에 없다는 논리다.

이 때문에 올해는 대량 수송력에서부터 안전성과 환경친화성등 철도의 특성을 최대한 살려 철도중심의 수송체계를 확립하게 될 것이라고 밝힌다.

구체적으로 주요 간선의 복선화와 전철화를 비롯하여 고속철도망 구축에 의한 수도권 및 대도시간을 2∼3시간대로 연결하고 주요 산업단지와 항만을 연계하는 산업철도도 건설한다.

오는 2020년 철도의 지표는 영업거리면에서 현재의 3천 1백Km가 5천 1백Km로 늘어나고 복선화율 78% 전철화율 86%에 달하게 된다.

이 같은 21세기 국가 철도망 기본계혁은 4단계로 추진된다.

서기 2천2년까지의 1단계는 당면한 수송애로를 해소한다는 계획이다. 수원-천안 복선화 천안-도치와 전철화 충북선 전철화 송정리-목포 복선화 경인선 복선화 등이 그 내용이다.

2천3년부터 2천7년까지의 2단계는 고속철도와 기존철도의 연계활용을 위한 시설 개량이 추진된다.

경부선 호남선의 전철화 대구선 경원선 경의선의 복선 전철화 전라선 장항선의 개량 등이 이 기간 중에 시행된다.

이어 3단계로 남북과 동서간 철도망 확충 4단계의 내륙연결축이 완성되면 국가철도망은 기본 골격을 갖추게 되리라는 전망이다.

경영개선 5개년 계획의 성과

철도청은 21세기의 한국철도의 새로운 모형을 위해 지난해까지 구조조정과 경영혁신을 단행했다.

정부의 구조조정 계획에 따라 철도사업도 2천1년말까지 민영화되고 공단화 된다.

이에 맞춰 철도청은 조직개편을 통해 기업형 조직체계에 맞게 사업본부제를 도입 올부터 시행한다.

본 청을 10개 본부로 재편하면서 고속철도본부와 조달본부를 신설했다. 또한 지방철도청의 기능을 축소시켜 지역사무소로 개편하고 현업 사무소를 통합하여 광역화 시켰다.

이 같은 기구개편에 따라 1차로 1천 5백명의 인원을 감축했으며 이어 민영화 과정을 통해 2천 6백여 명을 추가로 줄일 계획이다.

철도청은 이에 앞서 추진중인 철도경영 개선 5개년 계획에 따라 비용절감, 인력감축, 수입증대 실적을 쌓아 2천1년까지는 운영부문 재정자립을 목표하기에 이르렀다.

그 동안 철도는 수송원가에도 못 미치는 저운임정책으로 운영되어 왔었다. 내부적인 자구노력에도 불구하고 적자요인을 정책적으로 안고 있었기 때문에 경영혁신의 제약을 받을 것이 사실이었다.

공공목적을 위한 적자노선의 운영이나 운임의 특별할인등이 요인이었지만 이에 대한 정부의 보상은 충분하지 못 했었다.

그래서 철도경영개선 5개년 계획이 추진되면서 철도의 구조개혁과 철도청의 역할이 재정립되기에 이른 것이다.

구체적으로 고객중심의 경영혁신이 정착되고 수입을 늘리기 위한 신상품 개발과 사업다각화가 시행되고 조직개편에 의한 비용절감 등으로 철도재정의 자립을 내다보게 된 것이다.

철도 주식회사의 고객경영

철도가 공익성을 외면할 수는 없지만 수익성을 외면할 수도 없다. 그래서 철도청이 관청이 아닌 고객중심의 경영 체질로 바꿔야 한다고 주장되었었다. 실제로 철도청장이 벼슬자리가 아닌 철도 주식회사 사람이라는 인식이 생겨났다.

아울러 철도청 공무원이 민간기업과 경쟁한다는 기업형 의식으로 바뀌었다.

철도청에 고객중심 경영혁신 기획 단이 설치된 후 의식개혁 교육이 있고 서비스 교육도 실시되었다. 또한 철도고객서비스 헌장을 제정하여 공포하고 고객을 섬기는 경영을 실천하고 있다.

경영혁신운동은 실제 고객들에 의해 확인될 수 있었다.

철도서비스의 실명제에 따라 열차기관사의 운전실명제가 실시되고 열차에 휴대폰 충전장치가 설치되고 관광안내센터도 운영 중에 있다.

열차 내부도 정돈되고 화장실도 깨끗해져 한국철도가 백년만에 고객을 고객으로 맞는 서비스기관이 되었음을 실감케 해준다.

사진캡션 : 철도청은 지난 99년 한국철도 100년을 맞아 고객중심의 경영혁신을 다짐했다.

이코노미톡뉴스, ECONOMYTALK

(이톡뉴스는 여러분의 제보·제안 및 내용수정 요청를 기다리고 있습니다.
pr@economytalk.kr 로 보내주세요. 감사합니다.
저작권자 © 이코노미톡뉴스(시대정신 시대정론) 무단전재 및 재배포 금지