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리코플레이트, 암행어사 ‘미스터리 쇼퍼’로 브랜드 질 높인다
  • 최용선 이코노미톡뉴스 기자
  • 승인 2018.06.12 17:53
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▲ 리코플레이트 브랜드 '청담이상’, ‘청담정스시’ 이미지. (사진=리코플레이트)

[최용선 기자 @이코노미톡뉴스] 이자카야 브랜드 '청담이상'과 스시브랜드 '청담정스시'를 운영하는 리코플레이트가 ‘미스터리 쇼퍼’를 적극 활용하며 브랜드 파워를 키우고 있다.

12일 리코플레이트에 따르면 공정거래위원회의 조사 결과, 외식업에서 프랜차이즈의 비율은 약 80%정도로 브랜드 자체가 가진 이미지가 안정성과 수익성으로 이어지기 때문에 대부분의 초보 창업자들은 프랜차이즈를 선호하는 것으로 나타났다. 

하지만 아무리 같은 브랜드를 운영한다고 해도 개개인의 점주의 성향에 따라 균일성은 보장되기 힘든 것이 사실이다. 이에 서비스 질 향상과 맛, 품질 보장을 위해 객관적인 시각으로 바라보는 ‘미스터리 쇼퍼’를 도입하는 곳들이 늘어나고 있다. 이들은 일반 고객을 가장해 비밀리에 매장을 방문해 직접 음식의 맛과 서비스 등 전반에 대해 평가한다.

미스터리 쇼퍼들은 매장의 청결도, 직원의 친절함, 서비스 정도, 음식의 위생과 품질 등 전반적인 부분에 대해 세세하게 체크한다. 일반 직원을 활용하거나 외부 기관에 의뢰하기 때문에 가맹점주는 얼굴을 알 수가 없어 객관적인 평가가 가능하다. 많게는 약 460여 개의 항목을 세세하게 관찰하는 미스터리 쇼퍼는 이를 본사에 보고한다. 본사는 회사의 정책에 맞게 시정사항을 권고하거나 브랜드 이미지에 맞춰 최선을 다한 가맹점에 대한 격려 역시 아끼지 않는다.

리코플레이트 역시 미스터리 쇼퍼 제도를 적극 활용하고 있다고 설명했다. 가맹 점주 입장에서는 다소 부담일 수 있지만 브랜드의 가치를 훼손하지 않고 이미지를 극대화 한다는 점에서 가맹점주들의 응원의 목소리도 점점 커지고 있다는 것.

리코플레이트 관계자는 “수많은 가맹점들을 운영하면서 얼굴을 아는 슈퍼바이저들의 방문으로는 놓칠 수 있는 부분들이 존재하는 것이 사실이었다”며 “더욱 발전할 수 있는 방향으로 브랜드 자체의 이미지 개선과 가맹점의 수익 극대화를 추구하기 위해서 계속해서 미스터리 쇼퍼 제도를 적극적으로 활용할 계획이다”고 말했다.

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최용선 이코노미톡뉴스 기자  cys4677@economytalk.kr

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