[이창환 기자 @이코노미톡뉴스] LG유플러스의 진화한 고객 통신 요금 청구서를 통한 궁금증 사전해소로 일평균 1000콜, 월평균 2만콜이 감소할 전망이다.

LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 15일 밝혔다.

LG유플러스 관계자에 따르면 영상청구서는 가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간, 일할 요금, 다음 달 청구될 예상 요금, 가입한 요금제 혜택, 가입한 결합상품 내역, 요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명하는 2분 내외 길이의 영으로 제공되며, 고객 특성을 고려해 60대 이상 고객에겐 80% 느린 속도로 재생된다.

기존 청구서의 경우, 우편은 유실 위험이 크고, 이메일과 고객센터 앱은 고객이 서비스를 실행하고 찾아야 하는 불편함이 컸으며, 특히 최근 증가하는 온라인몰 구매의 경우 고객들이 요금제 혜택이나 청구 금액을 인지하지 못하는 상황도 발생해 실제 LG유플러스 고객센터로 유입되는 문의 데이터 분석 결과, 신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 고객센터를 통해 단순 문의를 하는 비중이 약 30%로 나타났다.

LG유플러스 관계자는 “개선을 위해 해외 사례를 중심으로 조사해, 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다”며 “첫 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰은 고객의 문의감소 및 만족도 상승, 첫 번째와 두 번째 청구서를 영상으로 제공한 미국 AT&T는 고객문의 감소 및 고객센터 응대시간 단축 효과를 얻었다”고 말했다.

LG유플러스는 영상청구서를 통해 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명함으로써 일평균 1000콜, 월평균 2만콜을 줄일 것으로 기대하고 있다.

매월 고객이 청구서를 받아보는 기간에 고객센터가 가장 분주한데, 궁금증을 사전에 해소하는 긍정적인 효과가 있을 것으로 예상된다는 것이 LG유플러스의 설명이다.

첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.

이 외에도 LG유플러스 대표 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 영상을 언제든지 반복 시청할 수 있다. URL은 익월 말일 이후 자동으로 삭제되며, 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.