[안경하 기자 @이코노미톡뉴스] LG CNS는 지난해 9월 DCX센터를 신설하고, 인력을 최근까지 180여명까지 확대해 디지털 고객경험(DCX) 사업을 강화한다.

디지털 고객경험이란 고객이 기업과 만나는 모든 디지털 접점에서 축적되는 행동, 지식, 기억, 감정의 총체적 합을 의미하는 것으로, 최근 비대면 서비스의 확대와 MZ세대가 주 소비계층으로 대두됨에 따라 고객의 디지털 경험을 체계적으로 디자인하는 것이 비즈니스 성공의 필수불가결한 요소로 부각되고 있다.

LG CNS에 따르면, DCX센터는 CXM 솔루션을 활용해 고객 반응을 측정하고 더 높은 만족을 이끌어낼 수 있는 방안을 찾아낸다. 고객의 디지털 경험을 총체적으로 디자인하기 위해서는 다양한 분야의 전문가가 필요한데, DCX센터의 ‘원 팀’ 시너지를 통해 인지, 탐색, 검토, 구매, 사용, 평가, 재구매에 이르는 고객여정 전체를 분석하는 고객경험 컨설턴트, UX 기획자, 사용자 인터페이스 디자이너, 웹·앱 개발자, 고객경험 솔루션 전문가 등이 한 팀으로 협업한다.

기업이 본격적으로 고객과 직접 접촉하며, 식음료, 패션, 가전 등 여러 기업이 디지털 채널을 통해 고객과 소통하고 있다. 

최근 DCX센터는 LG전자의 한국 대표 웹사이트 통합 작업을 담당했다. LG베스트샵 온라인몰, 멤버십, 고객서비스, 공식 홈페이지를 일원화했다. 한국 대표 웹사이트는 LG전자가 운영하는 디지털 통합 채널 겸 대표 D2C 채널로, 고객 이해를 바탕으로 고객 특성, 취향, 상황에 맞는 제품을 추천해주거나 소프트웨어 업데이트, 소모품 교체 알림, 출장·상담 간편 예약 등 서비스도 제공한다.

LG CNS 이행혁신부문 DCX센터장 김소연 담당은 “DCX 센터는 ‘디지털 고객경험 혁신 파트너’ 로서 고객이 기업과 거래, 소통하는 모든 여정 단계에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 경험 관리를 제공하겠다”면서, “각 분야 전문가들이 원 팀 시너지를 발휘해 디지털 고객경험을 더 높은 수준으로 끌어올릴 것” 이라고 강조했다.