[배만섭 기자 @이코노미톡뉴스(이톡뉴스)] 4차 산업혁명의 주요 키워드인 인공지능(AI)과 빅데이터가 인접산업으로 빠르게 진화하고 있다. 쌓여진 빅데이터를 실시간으로 분석·관리하는 시스템에서부터 변전소 자산관리 솔루션까지 영역과 플랫폼의 확장 적용속도가 빠르다. 효성ITX는 고객상담 빅데이터 관리시스템 ‘익스트림VOC’를 개발했고, 이 시스템을 기반으로한 효성중공업의 변전소 자산관리솔루션 ‘AHMS’은 사전·사후 관리가 우수한 것으로 나타났다.

콜센터는 ‘빅데이터센터’로 진화 중

전 세계적으로 디지털 기기가 대중적으로 널리 보급되면서 매일매일 엄청난 양의 데이터가 생산되고 있고 그 중에서 유의미한 정보를 발굴·취합하려는 시도가 이루어 지고 있다. 기존까지는 분석이 힘들어서 버려졌던 데이터들이 변환기법이나 비정형 분석 등의 기술발전으로 활용도가 높아지고 있다. 콜센터 역시 빅데이터 기술을 통해 고도화된 빅데이터센터로 진화하고 있는 것이다.
핵심기술은 음성 인식 기술과 텍스트 분석 기술이다. 분석을 통해 고객의 감정과 이슈 유형화 등의 카테고리 별로 추출이 가능해 수집된 데이터기 실시간으로 분석되고 있어 이러한 빅데이터가 자료로서 활용되어 가고 있는 시대에 접어들었다.
‘익스트림VOC’, 고도화 마케팅 시대
효성ITX가 선보인 ‘익스트림VOC’는 빅데이터 기술에 기반을 두고 고객의 상담 내용으로부터 빅데이터를 분석 및 관리해주는 빅데이터 고객관리 솔루션이다.
빅데이터 기술을 통해 고객을 유형별로 나누어서 문의 내용 속의 이슈와 키워드를 실시간으로 분석 저장한다. 이러한 작업 프로세서가 가능한 이유는 음성을 문자로 변화하는 STT(Speech to Text)와 텍스트 문장의 의미를 파악하는 TA(Text Analytics) 엔진이 탑재되어 있기 때문이다. 고객 감정의 흐름까지 파악·분석이 가능해 데이터가 쌓일수록 분석의 정확도는 획기적으로 높아지는 시스템이다.
이러한 분석엔진의 기능으로 1차적으로는 불만사항 등의 민원에 발 빠른 응대가 가능해졌고, 2차적으로는 상품과 서비스 개선에 기초자료로서 활용할 수 있어 맞춤형 마케팅 전략을 구사할 수 있다는 점이다. 영화 속 인공지능 가상 비서(VA, Virtual Assistant)가 현실 속에서도 시현이 가능한 것이다.

효성중공업, 변전소 관리 솔루션(AHMS)

효성의 빅데이터 기술의 접목은 중공업 분야에서도 확인할 수 있다. 효성중공업의 변전소 자산관리솔루션(AHMS: Asset Health Management Solution)은 효성ITX의 빅데이터 솔루션을 기반으로 하고 있다.
AHMS를 통해 변전소의 모든 실시간 데이터가 온라인으로 분석·관리할 수 있어 가동 설비를 현재 상태를 바로 진단해 안전한 설비 운전에서부터 고장예측까지 자료가 제공된다. 공장 가동이 중단될 수 있는 상황을 미리 예측해 손실을 방지하며, 사후 유지관리 보수 측면에서도 정밀한 데이터를 제공한다. 여기에 지난 35년간 축적해온 변전설비 운영 정보와 초고압 변전기기의 설비 운영 경험을 디지털 데이터로 전환해 빅데이타로 입력했다. 이로서 실시간 데이터와 함께 과거 설비 운영 경험의 데이타가 함께 분석되어 더욱 고도화된 사고 예측 및 고장 징후 포착이 가능해진 것이다.
효성중공업은 AHMS 시스템 도입을 통해 설비 고장율의 80%를 줄일 수 있었으며, 조업 손실과 부담금도 30% 이상 줄일 수 있었. 향후 효성은 국내 500여개 민간 변전소와 300여개 해외 변전소 고객을 대상으로 AHMS 시스템 영업을 개시할 예정이다.
효성 조현준 회장은 “21세기의 원유라고 불리는 빅데이터를 향후 정보통신기술 시장의 핵심으로 인지하고 빅데이터 플랫폼 기반의 비즈니스를 추진할 것”이라면서, “효성ITX는 콜센터의 오랜 운영 노하우와 IT 연구개발 역량을 기반으로 시장 개척에 적극 나서 2017년을 빅데이터 및 인공지능 기반 서비스 전문 기업의 원년을 만들어 나갈 것”이라며 강한 의지를 피력했다.